Callback na stronie www to prosty mechanizm. Zamiast czekać, aż klient sam wybierze numer, strona proponuje mu oddzwonienie. Klient zostawia telefon, a system od razu wysyła zgłoszenie do handlowca, który oddzwania. W środku pracują trzy elementy, które opisujemy niżej.
Co widzi klient
Na stronie widać przycisk w rogu, zakładkę przy krawędzi albo pasek na dole. Klient wpisuje numer i klika „Oddzwońcie do mnie”. Zgoda na kontakt jest w tym samym okienku. Po około 30 sekundach dzwoni jego telefon, a po drugiej stronie jest handlowiec z firmy.
Klient nie instaluje aplikacji i nie zakłada konta. Wystarczy wpisać numer i potwierdzić zgodę. To najniższy możliwy próg wejścia dla osoby, która chce porozmawiać o ofercie.
Co dzieje się po drugiej stronie
Mechanika składa się z trzech kroków:
- Widget wysyła zgłoszenie. Numer, czas i adres strony, z której przyszedł klient, trafiają do systemu.
- Routing wybiera handlowca. System sprawdza, kto ma teraz dyżur i jest wolny, i kieruje zgłoszenie do jednej osoby. Zajętych i nieobecnych pomija, a przy wielu zgłoszeniach rozkłada je mniej więcej po równo.
- Dzwoni telefon handlowca. Aplikacja oddzwon na Androidzie pokazuje zgłoszenie na pełnym ekranie. Handlowiec dotyka „Odbierz i zadzwoń” i oddzwania ze swojej karty SIM.
W oddzwon.pl połączenie wychodzi z telefonu handlowca, z jego karty SIM. Nie ma zewnętrznej centrali ani wirtualnych numerów. Dzięki temu koszt połączeń jest praktycznie zerowy, a oddzwonienia nie mają limitu. Klient widzi na wyświetlaczu zwykły numer komórkowy, więc częściej odbiera.
Dlaczego około 30 sekund
W tym czasie nie dzieje się nic nadzwyczajnego. Zgłoszenie z widgetu od razu trafia do aplikacji na telefonie handlowca. Resztę zajmuje odebranie zgłoszenia i wybranie numeru klienta. Między klientem a handlowcem nie stoi żaden pośrednik, więc całość zamyka się w około 30 sekundach.
Nikt jednak nie odbiera zawsze. Handlowiec bywa na spotkaniu albo prowadzi inną rozmowę. Dobry system callback musi mieć plan B:
- Kolejka nieodebranych. Telefon handlowca dzwoni przez czas ustawiony w panelu, domyślnie 60 sekund. Potem zgłoszenie trafia do kolejnej osoby. Jeśli nikt nie odbierze, czeka w kolejce, a pierwszy wolny handlowiec przejmuje je w aplikacji.
- Tryb „Umów termin”. Klient, który trafi na stronę wieczorem, wybiera porę rozmowy w godzinach pracy firmy. O tej porze zadzwoni telefon wolnego handlowca.
Czym callback różni się od formularza i czatu
Te trzy narzędzia bywają wrzucane do jednego worka „kontakt ze strony”, ale działają zupełnie inaczej.
Formularz zbiera dane i opis sprawy, ale odpowiedź przychodzi po godzinach albo dniach. Świetnie sprawdza się przy wycenach, gorzej przy kliencie, który chce rozmawiać teraz.
Live chat to rozmowa pisemna w czasie rzeczywistym. Działa, gdy ktoś naprawdę siedzi przy klawiaturze. Chat, który odpowiada po godzinie, zniechęca bardziej niż jego brak.
Callback zamienia anonimowe wejście na stronę w rozmowę głosową w około 30 sekund. Wygrywa tam, gdzie decyzja zapada w rozmowie.
Szczegółowe porównanie z tabelą i rekomendacjami znajdziesz w tekście callback, live chat czy formularz.
Dla kogo callback ma sens
Najwięcej zyskują firmy usługowe, w których sprzedaż zaczyna się od rozmowy: fotowoltaika, dealerzy samochodów, nieruchomości, kliniki i gabinety. Wspólny mianownik to drogi produkt, leady z płatnych reklam i klient, który porównuje kilka ofert naraz. Kto pierwszy zadzwoni, ten rozmawia.
Callback nie ma sensu, gdy sprzedajesz tanie produkty w sklepie internetowym albo gdy nikt w firmie nie może odbierać telefonów w ciągu dnia. Wtedy lepszy będzie chat albo dobrze zrobiony formularz.
Co z RODO
Numer telefonu to dana osobowa, więc widget musi zebrać zgodę, zanim wyśle zgłoszenie. Sama zgoda nie wystarczy, potrzebny jest też jej dowód: treść, wersja i czas wyrażenia. W oddzwon.pl zgoda jest wbudowana w widget i zapisywana razem ze zgłoszeniem, więc nie musisz niczego doklejać po swojej stronie.