Callback na stronie www to prosty mechanizm. Zamiast czekać, aż klient sam wybierze numer, strona proponuje mu oddzwonienie. Klient zostawia telefon, a system natychmiast łączy go z konsultantem. Z zewnątrz wygląda to jak magia. W środku pracują trzy elementy, które opisujemy niżej.
Co widzi klient
Na stronie pojawia się dyskretna słuchawka, zwykle w rogu ekranu. Po kliknięciu klient widzi jedno pole na numer telefonu i zgodę na przetwarzanie danych. Wpisuje numer, klika „zadzwońcie do mnie" i wraca do przeglądania. Po chwili dzwoni jego telefon, a po drugiej stronie jest człowiek z firmy.
Klient nie instaluje aplikacji i nie zakłada konta. Cała operacja to dziewięć cyfr i jeden klik. To najniższy możliwy próg wejścia dla osoby, która chce porozmawiać o ofercie.
Co dzieje się po drugiej stronie
Mechanika składa się z trzech kroków:
- Widget wysyła zgłoszenie. Numer, czas i adres strony, z której przyszedł klient, trafiają do systemu.
- Routing wybiera handlowca. System wie, kto jest dostępny, i kieruje zgłoszenie do konkretnej osoby. Może wybierać po kolei albo wysyłać do pierwszego wolnego.
- Dzwoni telefon handlowca. Handlowiec dostaje powiadomienie z numerem klienta i jednym dotknięciem oddzwania.
W oddzwon.pl połączenie wychodzi z telefonu handlowca, z jego karty SIM. Nie ma zewnętrznej centrali ani wirtualnych numerów. Dzięki temu koszt połączeń jest praktycznie zerowy, a oddzwonienia nie mają limitu. Klient widzi na wyświetlaczu prawdziwy numer, a nie anonimową centralę, więc częściej odbiera.
Skąd bierze się te 30 sekund
W tym czasie nie dzieje się nic nadzwyczajnego. Zgłoszenie z widgetu trafia na telefon handlowca w kilka sekund, resztę zajmuje odebranie powiadomienia i wybranie numeru. Skoro między klientem a handlowcem nie stoi żaden pośrednik, całość zamyka się w około 30 sekundach.
Nikt jednak nie odbiera zawsze. Handlowiec bywa na spotkaniu albo prowadzi inną rozmowę. Dobry system callback musi mieć plan B:
- Kolejka nieodebranych. Zgłoszenie bez odpowiedzi nie znika. Czeka w kolejce i trafia do pierwszego handlowca, który się zwolni.
- Tryb „umów termin". Poza godzinami pracy klient nie dzwoni w pustkę. Wybiera godzinę, na którą firma ma oddzwonić.
Czym callback różni się od formularza i czatu
Te trzy narzędzia bywają wrzucane do jednego worka „kontakt ze strony", ale działają zupełnie inaczej.
Formularz zbiera dane i opis sprawy, ale odpowiedź przychodzi po godzinach albo dniach. Świetnie sprawdza się przy wycenach, gorzej przy kliencie, który chce rozmawiać teraz.
Live chat to rozmowa pisemna w czasie rzeczywistym. Działa, gdy ktoś naprawdę siedzi przy klawiaturze. Chat, który odpowiada po godzinie, zniechęca bardziej niż jego brak.
Callback zamienia anonimowe wejście na stronę w rozmowę głosową w kilkadziesiąt sekund. Wygrywa tam, gdzie decyzja zapada w rozmowie, a nie w koszyku.
Szczegółowe porównanie z tabelą i rekomendacjami znajdziesz w tekście callback, live chat czy formularz.
Dla kogo callback ma sens
Najwięcej zyskują firmy usługowe, w których sprzedaż zaczyna się od rozmowy: fotowoltaika, dealerzy samochodów, nieruchomości, kliniki i gabinety. Wspólny mianownik to drogi produkt, leady z płatnych reklam i klient, który porównuje kilka ofert naraz. Kto pierwszy zadzwoni, ten rozmawia.
Callback nie ma sensu, gdy sprzedajesz tanie produkty w sklepie internetowym albo gdy nikt w firmie nie może odbierać telefonów w ciągu dnia. Wtedy lepszy będzie chat albo dobrze zrobiony formularz.
Co z RODO
Numer telefonu to dana osobowa, więc widget musi zebrać zgodę, zanim wyśle zgłoszenie. Sama zgoda nie wystarczy, potrzebny jest też jej dowód: treść, wersja i czas wyrażenia. W oddzwon.pl zgoda jest wbudowana w widget i zapisywana razem ze zgłoszeniem, więc nie musisz niczego doklejać po swojej stronie.